PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Mona Saigon cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, khách quan, kịp thời và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

Thông tin sản phẩm, giá bán hoặc chương trình khuyến mại;
Quá trình đặt hàng, xác nhận và thanh toán;
Giao hàng, giao thiếu, giao sai hoặc thất lạc hàng hóa;
Chất lượng, tình trạng hoặc đặc điểm sản phẩm;
Đổi hàng, trả hàng và hoàn tiền;
Việc thu thập, sử dụng hoặc bảo vệ thông tin khách hàng;
Thái độ phục vụ hoặc các vấn đề khác phát sinh khi mua sắm tại Mona Saigon.

2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể liên hệ với Mona Saigon bằng một trong các phương thức sau:

Gửi yêu cầu qua biểu mẫu tại trang Contact/Liên hệ trên website monasaigon.com;
Gọi hotline: 0862 497 780;
Nhắn tin qua các tài khoản mạng xã hội chính thức được liên kết từ website;
Phản ánh trực tiếp tại các cửa hàng, địa điểm bán hàng được công bố tại trang Thông tin liên hệ.

Thời gian hỗ trợ hiện được công bố từ 09:00–12:00 và 13:00–22:00, từ Thứ Hai đến Chủ Nhật. Yêu cầu gửi ngoài thời gian hỗ trợ sẽ được tiếp nhận và xử lý trong khung giờ làm việc tiếp theo.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc kiểm tra và giải quyết được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ tên và thông tin liên hệ;
Mã đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng;
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Sản phẩm và thời điểm phát sinh vấn đề;
Hình ảnh, video, biên nhận, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu có liên quan, nếu có;
Phương án xử lý khách hàng đề nghị.

Hình ảnh hoặc video mở hàng là nguồn thông tin hỗ trợ xác minh nhưng không phải là căn cứ duy nhất để Mona Saigon xem xét và giải quyết vụ việc.

4. Trình tự giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận

Mona Saigon ghi nhận yêu cầu qua kênh khách hàng đã sử dụng và thông báo việc tiếp nhận ngay khi hệ thống cho phép hoặc chậm nhất trong vòng 01 ngày làm việc.

Bước 2 – Kiểm tra và xác minh

Mona Saigon kiểm tra dữ liệu đơn hàng, thông tin thanh toán, tình trạng giao nhận và các tài liệu khách hàng cung cấp.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Mona Saigon có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết. Thời gian chờ khách hàng bổ sung không tính vào thời hạn giải quyết dự kiến.

Bước 3 – Đề xuất phương án xử lý

Tùy theo tính chất vụ việc, Mona Saigon có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:

Giải thích hoặc cung cấp lại thông tin;
Giao bổ sung sản phẩm;
Đổi sản phẩm;
Thu hồi sản phẩm;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền khách hàng đã thanh toán;
Hỗ trợ chi phí vận chuyển;
Áp dụng biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Bước 4 – Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết sẽ được thông báo qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc chính kênh mà khách hàng đã sử dụng để gửi yêu cầu.

Các quyết định giải quyết không chỉ dựa trên cơ chế tự động mà có sự kiểm tra, giám sát của nhân sự phụ trách.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Phản hồi tiếp nhận ban đầu: chậm nhất 01 ngày làm việc;
Vấn đề thông thường: dự kiến giải quyết trong vòng 03 ngày làm việc;
Vấn đề cần xác minh với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên thứ ba: dự kiến không quá 07 ngày làm việc;
Trường hợp phức tạp: có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác. Mona Saigon sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến cho khách hàng.

Đối với khiếu nại về tình trạng hàng hóa khi nhận, khách hàng nên gửi phản hồi trong vòng 72 giờ hoặc 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận hàng để việc xác minh được thuận lợi. Thời hạn này không loại trừ quyền khiếu nại đối với lỗi ẩn hoặc các quyền khác của khách hàng theo quy định pháp luật. Chính sách hiện tại của Mona Saigon cũng đang áp dụng thời hạn yêu cầu đổi hàng 03 ngày làm việc.

6. Theo dõi tiến trình xử lý

Khách hàng có thể theo dõi tiến trình bằng cách liên hệ lại qua hotline hoặc kênh đã gửi yêu cầu và cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại hoặc thông tin tham chiếu do Mona Saigon cung cấp.

7. Khiếu nại lại và giải quyết tranh chấp

Trường hợp không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại kèm theo lý do và tài liệu bổ sung.

Mona Saigon ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng và Mona Saigon có quyền yêu cầu cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật.

8. Bảo mật và chi phí

Thông tin khiếu nại được sử dụng nhằm xác minh và giải quyết vụ việc, đồng thời được bảo vệ theo Chính sách bảo mật của Mona Saigon.

Mona Saigon không thu phí tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

2. CHÍNH SÁCH VỀ GIÁ

1. Đơn vị tiền tệ

Tất cả giá sản phẩm trên website monasaigon.com được niêm yết bằng Đồng Việt Nam – VND, trừ khi website có thông báo rõ ràng bằng đơn vị tiền tệ khác.

2. Giá sản phẩm

Giá bán của từng sản phẩm được hiển thị tại trang thông tin sản phẩm và có thể thay đổi theo từng thời điểm.

Website sẽ thể hiện rõ:

Giá bán thông thường;
Giá khuyến mại, nếu có;
Giá đã bao gồm thuế giá trị gia tăng;
Chưa bao gồm phí vận chuyển;
Phí thu hộ, phí thanh toán hoặc chi phí khác, nếu phát sinh.

Trừ khi có thông báo “miễn phí vận chuyển” hoặc quy định khác, giá sản phẩm không bao gồm phí giao hàng. Phí giao hàng được tính theo địa chỉ nhận hàng, kích thước, khối lượng đơn hàng và chính sách của đơn vị vận chuyển, đồng thời được thông báo trước khi khách hàng hoàn tất giao dịch.

3. Giá khuyến mại

Khi áp dụng chương trình khuyến mại, Mona Saigon sẽ công bố các thông tin cần thiết, bao gồm:
Mức giá hoặc mức giảm;
Thời gian áp dụng;
Sản phẩm được áp dụng;
Số lượng hoặc phạm vi áp dụng;
Điều kiện sử dụng mã giảm giá, voucher hoặc ưu đãi;
Các trường hợp không được áp dụng đồng thời nhiều chương trình.

Khuyến mại có thể kết thúc sớm khi hết số lượng sản phẩm hoặc ngân sách chương trình, với điều kiện giới hạn này đã được công bố.

4. Giá áp dụng cho đơn hàng

Giá áp dụng là giá được hiển thị và khách hàng chấp nhận tại thời điểm xác nhận đặt hàng.

Việc Mona Saigon điều chỉnh giá sau đó không làm thay đổi giá của đơn hàng đã được xác nhận, trừ khi:

Các bên có thỏa thuận khác;
Khách hàng chủ động thay đổi sản phẩm hoặc số lượng;
Có sai sót kỹ thuật rõ ràng và khách hàng đồng ý với phương án điều chỉnh.

5. Sai sót về giá

Trong trường hợp giá hiển thị bị sai do lỗi nhập liệu, lỗi kỹ thuật hoặc lỗi hệ thống, Mona Saigon sẽ liên hệ với khách hàng trước khi xử lý đơn hàng để:

Xác nhận mua hàng theo giá chính xác; hoặc
Hủy đơn hàng và hoàn lại toàn bộ khoản tiền khách hàng đã thanh toán.

Mona Saigon không tự ý thu thêm tiền hoặc thay đổi giá của đơn hàng nếu chưa được khách hàng đồng ý.

6. Các khoản chi phí khác

Không có khoản phí nào được cộng thêm ngoài thông tin đã hiển thị hoặc thông báo cho khách hàng trước khi xác nhận giao dịch.

7. Giá trị hoàn tiền

Số tiền hoàn lại được xác định trên cơ sở số tiền thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm đủ điều kiện hoàn tiền, sau khi áp dụng giảm giá, voucher và các khoản điều chỉnh hợp lệ.

Chi phí vận chuyển được hoàn lại khi lỗi phát sinh từ Mona Saigon hoặc trong trường hợp pháp luật có quy định.

3. CHÍNH SÁCH THANH TOÁN

Mona Saigon hiện áp dụng các phương thức thanh toán sau:

1. Thanh toán khi nhận hàng – COD

Khách hàng đặt hàng trên website monasaigon.com và thanh toán bằng tiền mặt cho nhân viên giao hàng tại thời điểm nhận sản phẩm.

Quy trình thanh toán COD:

Khách hàng lựa chọn sản phẩm và cung cấp đầy đủ thông tin nhận hàng.
Mona Saigon tiếp nhận và xác nhận đơn hàng.
Đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Khách hàng thanh toán tổng giá trị đơn hàng, bao gồm tiền hàng và phí vận chuyển được hiển thị tại bước thanh toán.
Nhân viên giao hàng bàn giao sản phẩm cho khách hàng.

Khách hàng cần chuẩn bị đúng số tiền phải thanh toán theo thông tin đơn hàng đã được xác nhận.

Trước khi thanh toán và nhận hàng, khách hàng được kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng, số lượng và sản phẩm theo Chính sách kiểm tra hàng hóa của Mona Saigon.

Khách hàng không nên tự ý chuyển khoản cho nhân viên giao hàng hoặc thanh toán vào tài khoản cá nhân không được Mona Saigon công bố.

2. Thanh toán trực tiếp

Khách hàng mua hoặc nhận sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng của Mona Saigon có thể thanh toán trực tiếp tại cửa hàng.

Tùy theo phương thức đang được cửa hàng hỗ trợ tại thời điểm giao dịch, khách hàng có thể thanh toán bằng:

Tiền mặt; hoặc
Phương thức thanh toán trực tiếp khác được nhân viên cửa hàng xác nhận.

Khách hàng cần kiểm tra sản phẩm, số lượng và số tiền thanh toán trước khi hoàn tất giao dịch.

Sau khi nhận đủ tiền, Mona Saigon sẽ bàn giao sản phẩm và cung cấp hóa đơn, biên nhận hoặc chứng từ bán hàng theo quy định và theo yêu cầu hợp lệ của khách hàng.

3. Giá trị thanh toán

Tổng số tiền khách hàng phải thanh toán bao gồm:

Giá trị sản phẩm;
Phí vận chuyển;
Các khoản phí khác, nếu có và đã được thông báo rõ trước khi khách hàng hoàn tất đơn hàng.

Mức phí vận chuyển được hiển thị tại trang thanh toán. Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra tổng số tiền trước khi nhấn nút “Hoàn tất đơn hàng”.

Mona Saigon không thu thêm khoản phí nào ngoài tổng số tiền đã được thông báo hoặc được khách hàng chấp thuận.

4. Xác nhận đơn hàng

Sau khi khách hàng hoàn tất việc đặt hàng, Mona Saigon có thể liên hệ qua điện thoại, tin nhắn hoặc kênh liên hệ khác để xác nhận:

Thông tin người nhận;
Địa chỉ giao hàng;
Sản phẩm, màu sắc, kích thước và số lượng;
Tổng giá trị đơn hàng;
Phí vận chuyển;
Thời gian giao hàng dự kiến.

Đơn hàng chỉ được xử lý sau khi thông tin đặt hàng đã đầy đủ và có thể xác minh.

5. Trường hợp thanh toán không thành công

Việc thanh toán hoặc giao hàng có thể không hoàn tất trong các trường hợp:

Khách hàng từ chối nhận hàng;
Khách hàng không chuẩn bị đủ số tiền thanh toán;
Không thể liên hệ với khách hàng;
Địa chỉ nhận hàng không chính xác hoặc không thể giao hàng;
Khách hàng yêu cầu thay đổi đơn hàng nhưng chưa được Mona Saigon xác nhận;
Có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc đặt hàng nhằm mục đích gây thiệt hại;
Phát sinh sự cố từ đơn vị vận chuyển hoặc trường hợp bất khả kháng.

Mona Saigon sẽ liên hệ với khách hàng để xác nhận phương án giao lại, thay đổi hoặc hủy đơn hàng.

4. CÁC ĐIỀU KIỆN HOẶC HẠN CHẾ TRONG VIỆC CUNG CẤP HÀNG HÓA, DỊCH VỤ

1. Giới hạn về thời gian cung cấp

Website có thể tiếp nhận đơn đặt hàng trực tuyến 24 giờ mỗi ngày, 07 ngày mỗi tuần, trừ thời gian bảo trì hoặc xảy ra sự cố kỹ thuật.

Đơn hàng và yêu cầu hỗ trợ được xử lý trong thời gian hoạt động của Mona Saigon. Các đơn hàng phát sinh ngoài khung giờ xử lý sẽ được chuyển sang kỳ xử lý tiếp theo.

Thời gian hỗ trợ đang được công bố là:

Buổi sáng: 09:00–12:00;
Buổi chiều và tối: 13:00–22:00;
Từ Thứ Hai đến Chủ Nhật.

2. Giới hạn về phạm vi địa lý

Mona Saigon hỗ trợ giao hàng trên phạm vi toàn quốc và quốc tế thông qua các đơn vị vận chuyển.

Việc giao hàng có thể bị hạn chế, kéo dài hoặc tạm thời không thực hiện được tại:

Hải đảo, vùng sâu hoặc vùng xa;
Khu vực đơn vị vận chuyển chưa hỗ trợ;
Khu vực bị phong tỏa hoặc hạn chế lưu thông;
Khu vực chịu ảnh hưởng bởi thiên tai, dịch bệnh hoặc sự kiện bất khả kháng;
Địa chỉ không đầy đủ, không thể xác minh hoặc không bảo đảm điều kiện giao nhận.

Thời gian giao hàng dự kiến hiện tại là từ 03–07 ngày làm việc, nhưng có thể thay đổi tùy địa điểm và điều kiện vận chuyển.

3. Điều kiện đối với khách hàng

Người thực hiện giao dịch phải:

Có năng lực hành vi dân sự phù hợp theo quy định pháp luật;
Cung cấp thông tin đặt hàng chính xác, đầy đủ;
Có quyền sử dụng hợp pháp phương thức thanh toán;
Không sử dụng website cho mục đích gian lận hoặc vi phạm pháp luật.

Người chưa thành niên hoặc người bị hạn chế năng lực hành vi dân sự cần thực hiện giao dịch dưới sự đồng ý, hướng dẫn hoặc đại diện của cha mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp.

4. Giới hạn về số lượng và tồn kho

Khả năng cung cấp sản phẩm phụ thuộc vào số lượng hàng hóa thực tế tại kho.

Mona Saigon có thể quy định:

Số lượng tối đa hoặc tối thiểu trong một đơn hàng;
Số lượng tối đa cho mỗi khách hàng;
Giới hạn số lượng sản phẩm khuyến mại;
Giới hạn mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

Giới hạn cụ thể, nếu có, sẽ được hiển thị tại trang sản phẩm, giỏ hàng hoặc nội dung chương trình khuyến mại trước khi khách hàng xác nhận giao dịch.

5. Tình trạng và đặc điểm sản phẩm

Khách hàng cần lựa chọn đúng sản phẩm, màu sắc, kích thước và số lượng trước khi đặt hàng.

Bảng kích thước có tính chất hướng dẫn. Một số sản phẩm có thể có sai số nhỏ do đặc điểm chất liệu hoặc quá trình sản xuất.

Màu sắc thực tế có thể chênh lệch nhẹ so với hình ảnh do ánh sáng chụp, màn hình hiển thị hoặc từng đợt nguyên liệu. Quy định này không loại trừ trách nhiệm của Mona Saigon trong trường hợp giao sai màu, sai mẫu hoặc sản phẩm không phù hợp với mô tả.

Một số sản phẩm có yêu cầu vệ sinh hoặc điều kiện đổi trả riêng chỉ được áp dụng khi điều kiện đó được công bố rõ tại trang sản phẩm hoặc trước khi khách hàng đặt hàng.

6. Xác nhận và quyền từ chối đơn hàng

Việc khách hàng gửi đơn đặt hàng được xem là đề nghị mua hàng. Đơn hàng được xác lập sau khi hệ thống hoặc Mona Saigon gửi thông báo xác nhận.

Mona Saigon có thể từ chối hoặc hủy đơn hàng trong các trường hợp:

Sản phẩm hết hàng;
Không thể xác minh hoặc liên hệ khách hàng;
Thông tin giao hàng không chính xác;
Khách hàng không hoàn tất thanh toán đúng thời hạn;
Có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc lạm dụng chương trình khuyến mại;
Giá hoặc thông tin sản phẩm bị sai rõ ràng do lỗi kỹ thuật;
Khu vực nhận hàng không được đơn vị vận chuyển hỗ trợ;
Việc thực hiện đơn hàng có khả năng vi phạm quy định pháp luật;
Trường hợp bất khả kháng khiến Mona Saigon không thể cung cấp hàng hóa.

Mona Saigon sẽ thông báo cho khách hàng và hoàn trả toàn bộ khoản tiền đã nhận đối với phần đơn hàng không thể thực hiện, trừ trường hợp các bên thống nhất phương án khác.

7. Gián đoạn hệ thống

Website có thể tạm thời gián đoạn vì:

Bảo trì hoặc nâng cấp;
Lỗi máy chủ, phần mềm hoặc kết nối mạng;
Sự cố an ninh mạng;
Sự cố từ nhà cung cấp nền tảng, cổng thanh toán hoặc dịch vụ vận chuyển;
Yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
Sự kiện bất khả kháng.

Mona Saigon sẽ cố gắng thông báo và khôi phục hoạt động trong thời gian sớm nhất có thể.

8. Hành vi bị từ chối

Khách hàng không được:

Cung cấp thông tin giả mạo;
Đặt hàng với mục đích phá hoại, đầu cơ hoặc gây gián đoạn hoạt động;
Truy cập trái phép vào hệ thống;
Sao chép, sửa đổi hoặc sử dụng trái phép nội dung website;
Sử dụng phương thức thanh toán không hợp pháp;
Lợi dụng chính sách đổi trả, hoàn tiền hoặc khuyến mại để trục lợi;
Thực hiện hành vi vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền của tổ chức, cá nhân khác.

Mona Saigon có thể từ chối giao dịch, hạn chế quyền truy cập và chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi phát hiện dấu hiệu vi phạm.

9. Thay đổi điều kiện cung cấp

Mona Saigon có thể cập nhật các điều kiện hoặc hạn chế để phù hợp với tình hình kinh doanh và quy định pháp luật.

Nội dung cập nhật sẽ được công khai trên website và không làm ảnh hưởng bất lợi đến đơn hàng đã được xác nhận trước thời điểm thay đổi, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc khách hàng đồng ý.